當(dāng)前，我國居民旅游意愿顯著增強，旅游走入尋常百姓家，旅游經(jīng)濟已經(jīng)進入大眾旅游發(fā)展新階段。在大眾旅游規(guī)模不斷擴大的同時，全面提升旅游業(yè)發(fā)展質(zhì)量的任務(wù)也提上日程。近年來，國務(wù)院提出“把旅游業(yè)培育成為國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”兩大目標(biāo)。如何積極營造良好的旅游環(huán)境，讓廣大游客游得放心、游得舒心、游得開心，成為我們當(dāng)下需要重點考慮的問題。

　　旅游業(yè)發(fā)展質(zhì)量水平如何，最終要看人民群眾對旅游業(yè)是否滿意。一方面，旅游業(yè)已經(jīng)成為目的地發(fā)展質(zhì)量的綜合反映，全面提升旅游業(yè)發(fā)展質(zhì)量，就是要全面提升目的地的綜合發(fā)展質(zhì)量。另一方面，旅游業(yè)是目的地發(fā)展質(zhì)量的客觀反映，全面提升旅游業(yè)發(fā)展質(zhì)量，可以為目的地發(fā)展質(zhì)量提升提供新的管理視角。此外，游客滿意度評價也是全面提升旅游業(yè)發(fā)展質(zhì)量的必由之路。游客滿意度評價既能夠反映全面提升旅游業(yè)發(fā)展質(zhì)量所要求的綜合性，也能夠確保全面提升旅游業(yè)發(fā)展質(zhì)量所要求的客觀性。

　　近年來，我國開始建設(shè)以游客為主的目的地評價體系，并取得了良好成效。從2008年開始，中國旅游研究院全國游客滿意度調(diào)查課題組按季度調(diào)查公布全國游客滿意度情況，特別是樣本行業(yè)和樣本城市的游客滿意度情況。課題的初衷是希望通過游客滿意度發(fā)布，促進各行業(yè)部門、各級黨委和政府更加重視旅游業(yè)，更加了解當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的發(fā)展情況。經(jīng)過多年的實踐探索，游客滿意度調(diào)查和應(yīng)用實踐已經(jīng)形成一些有效的工作抓手，在旅游業(yè)發(fā)展、城市和地區(qū)建設(shè)管理、相關(guān)部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào)中發(fā)揮積極作用。特別是在促進旅游目的地發(fā)展質(zhì)量提升方面取得了明顯的進展。各級黨委和政府的高度重視、行業(yè)主管部門的持續(xù)努力、現(xiàn)代信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用以及山東、浙江、鄭州、黃山等省市試點調(diào)查的深入開展，共同促進了旅游業(yè)發(fā)展質(zhì)量的提高。比如，成都、南京、延安、泰安等城市從大眾旅游的客觀規(guī)律出發(fā)，通過全市環(huán)境大整治、旅游管理體制改革、旅游公共服務(wù)創(chuàng)新、以旅游發(fā)展促進城鄉(xiāng)統(tǒng)籌工程，成功實現(xiàn)了旅游城市向城市旅游的轉(zhuǎn)化，取得了良好的成效。

　　當(dāng)然，在調(diào)查中，我們也發(fā)現(xiàn)了一些旅游業(yè)發(fā)展亟待破解的問題。比如，我國游客滿意度存在境內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外、城內(nèi)外滿意度不平衡的三大問題；中西部城市游客滿意度較低；城市綜合環(huán)境需要不斷整治和完善；周邊國家和地區(qū)滿意度相對較低；地區(qū)間旅游公共服務(wù)不均衡等問題。破解這些難題，需要我們對癥下藥，通過不斷創(chuàng)新，健全城市游客滿意度提升體系，提升旅游地環(huán)境和質(zhì)量，從而不斷促進旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

　　總之，游客滿意度是國家和城市發(fā)展的一個重要競爭力，緊緊抓住游客滿意度這個牛鼻子，旅游工作就能有效應(yīng)對大眾化、散客化時期的旅游發(fā)展新問題，實現(xiàn)旅游工作這匹“小馬”拉動目的地轉(zhuǎn)型升級這駕“大車”的戰(zhàn)略目標(biāo)。（本文來源：經(jīng)濟日報 作者：中國旅游研究院產(chǎn)業(yè)所所長 李仲廣）