“請把我局第一次回復(fù)內(nèi)容讀三遍，若還不理解，最好屈尊到戶籍窗口咨詢?yōu)橐恕薄��?月28日，福建寧德市12345政務(wù)服務(wù)平臺出現(xiàn)的這條回復(fù)，在網(wǎng)上引發(fā)熱議，有網(wǎng)民評價此回復(fù)“很傲慢”。經(jīng)寧德市霞浦縣公安局調(diào)查核實，該局在這條回復(fù)之前已對居民詢問事項進(jìn)行了詳細(xì)答復(fù)，但該局仍為民警萬某某的不當(dāng)回復(fù)表示道歉，并對其予以警告處分。當(dāng)事人陳先生表示接受，昵稱為“小章魚卡卡”的爆料人在查看內(nèi)容時未注意核實情況，斷章取義，也已致歉。

　　重要的事情說三遍，這句2015年很火的網(wǎng)絡(luò)流行語，表面上一本正經(jīng)、煞有介事，在嚴(yán)肅中透著戲謔，既是強(qiáng)調(diào)又帶著調(diào)侃，可到了公安民警那里，這話就變了味，其中透著不耐煩，讓人不舒服。

　　誠然，在陳先生第一次咨詢有關(guān)問題時，負(fù)責(zé)信訪工作的霞浦縣公安局民警萬某某已給出明確詳實的答復(fù)，但陳先生不知出于什么原因，就同一問題又發(fā)起第二次、第三次詢問，并對民警產(chǎn)生了誤解。而網(wǎng)名為“小章魚卡卡”的爆料人沒有全面準(zhǔn)確核實相關(guān)情況，忽視或無視民警曾經(jīng)詳細(xì)回復(fù)的事實，只根據(jù)民警的第二次、第三次回復(fù)便片面下結(jié)論，進(jìn)一步誤解了民警，并把這種誤解釋放到網(wǎng)上，引發(fā)更大范圍的誤解，爆料人存在明顯過失。但是，一碼歸一碼，爆料人斷章取義有錯，涉事民警回復(fù)不理智同樣有過錯。

　　民眾可以重復(fù)，可以“馬虎”，可以“啰嗦”，可以有誤會，負(fù)責(zé)信訪服務(wù)的公安民警卻不能煩，不能惱，不能耍小性子。公安民警有義務(wù)保持淡定理性寬容的心態(tài)，耐心細(xì)致地講解法律政策，回答居民問題，釋疑解惑，這才是成熟的服務(wù)，也才符合信訪工作的宗旨，符合民眾的期待。實際上，如果涉事民警在陳先生重復(fù)詢問時能沉住氣，耐住性子，理智一點，再次給出細(xì)致的答復(fù)，好好解釋一番，哪怕只是把第一次的答復(fù)復(fù)制粘貼一遍，也不會有后來的風(fēng)波，沒準(zhǔn)還能給政務(wù)服務(wù)平臺“加分”。民警的情緒化答復(fù)，不僅讓自己受處分，還令所在部門陷入被動，都減了分，實在是個教訓(xùn)。

　　小時候，筆者在國營百貨商店購物時，經(jīng)常看到商店里掛有“百問不厭，笑臉相迎”的服務(wù)標(biāo)語，現(xiàn)在想來，機(jī)關(guān)單位的工作人員在開展信訪服務(wù)及其它政務(wù)服務(wù)時，也要盡力“百問不厭，笑臉相迎”，這應(yīng)該成為政務(wù)服務(wù)人員的基本功。重要的事情說三遍——政務(wù)服務(wù)要“百問不厭”“百問不厭”“百問不厭”�！　�