有媒體近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司將客服業(yè)務(wù)外包給異地的第三方公司，往往不能及時有效地解決客戶反饋的問題。

　　企業(yè)將部分業(yè)務(wù)外包，是一種常見現(xiàn)象。但是，將直接聯(lián)系消費者的客服業(yè)務(wù)外包，卻容易導(dǎo)致溝通渠道不暢、處置權(quán)限過低、辦事效率過低等問題。因而，在多數(shù)傳統(tǒng)企業(yè)，客服一般由企業(yè)自己組建、自己管理。

　　企業(yè)客服業(yè)務(wù)外包，確實可以降低企業(yè)的成本。不過，客服外包應(yīng)該有一個前提，即客服既要有合理的權(quán)限也要有相應(yīng)的能力，尤其與消費者之間要建立高效的溝通機制。但現(xiàn)實中，因為這些機制的缺失，有些外包客服往往搪塞用戶的投訴，并不能解決實質(zhì)問題。尤其是當(dāng)用戶向客服反映緊急問題、安全問題時，外包客服與甲方公司之間由于溝通效率難以保證，常常影響問題及時解決，造成嚴(yán)重后果。

　　客服究竟是外包還是自建自管，決定權(quán)在企業(yè)。在某些公司眼里，技術(shù)創(chuàng)新才是核心業(yè)務(wù)，客服屬于邊緣性業(yè)務(wù)。但事實上，客服的重要性并不亞于技術(shù)創(chuàng)新，因為任何技術(shù)創(chuàng)新都是為市場、為客戶服務(wù)的，而用戶的意見和反饋中包含著不少商機。下一步，有必要完善相關(guān)法律法規(guī)，規(guī)范企業(yè)客服外包業(yè)務(wù)，防止客服外包侵害用戶權(quán)益的事件發(fā)生。（本文來源：經(jīng)濟日報 作者：馮海寧）