狗不理沒有想到，面對消費者的一次差評，自己的表態(tài)演變成了“人嫌棄”。近日，一位微博博主發(fā)布了在北京王府井狗不理餐廳的實地探訪視頻。視頻中，博主對店內(nèi)包子品質(zhì)、服務(wù)以及菜品價格等方面進(jìn)行點評，以負(fù)面評價為主。
原本，這只不過是一起再常見不過的消費者吐槽�？墒�，微博賬號@王府井狗不理店卻發(fā)布聲明稱，該視頻所有惡語中傷言論均為不實信息，已經(jīng)報警，要求博主公開道歉。這個“暴跳”般的反應(yīng)，頓時招致了更多批評。
細(xì)看聲明中措辭，“所有”“一切”“均為”，這種絕對性的套話，可謂張口就來。遇到消費者的反饋，不是對照反饋內(nèi)容，從自身尋找問題，而是下意識地想把提出的問題抹掉，想治一治提出問題的人，這根本不是在解決問題，而是在制造更多的、更嚴(yán)重的問題。
也難怪，面對@王府井狗不理店的“反咬一口”，原發(fā)博主甚至都不用自己反駁，不少去過該店的網(wǎng)友紛紛留言吐槽。而該店在大眾點評上，也是北京王府井地區(qū)中評分最低的餐廳，僅2.85分；評語中的高頻詞多為“態(tài)度惡劣”“貴”“難吃”等。試問，在這樣的受眾口碑中，狗不理難道要把每個吐槽的消費者都起訴一遍？
誰對誰錯，依據(jù)事實和法律，自然會有公道。而這種公道，其實早已在大眾的心中和指尖。他們口耳相傳，就是最基本的口碑。他們在網(wǎng)上留下的測評，那些不好聽甚至有些刺耳的評語，誰說不是一種對企業(yè)經(jīng)營問題的反映和對其未來發(fā)展的鞭策呢。
值得一提的是，三個月前，狗不理剛剛經(jīng)歷了上市不到5年又退市的陣痛�！豆饷魅請蟆芳纯闹赋觯献痔柕淖兓蛣�(chuàng)新不一定就要盲目跨界和多元化，而應(yīng)創(chuàng)新地把主業(yè)做精、做深、做細(xì)，做出現(xiàn)代人喜歡的品質(zhì)和品牌。
然而，現(xiàn)實卻是，近幾年老字號企業(yè)卻刮起了一股跨界風(fēng)。比如，瀘州老窖的香水，馬應(yīng)龍的口紅，“狗不理”的面膜……如此跨界，總有種驢唇不對馬嘴的感覺。
老字號若想煥發(fā)新光，并不是盲目追求市面上的“1+N”就能達(dá)到。而是要把自己的“本職”工作做好，把產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)提上去，形成與名氣相符的口碑，進(jìn)而由內(nèi)而外地傳承創(chuàng)造，謀求更多的可能。
此前的媒體報道中，有一個細(xì)節(jié)很能反映狗不理的困境：其最賺錢的產(chǎn)品，已經(jīng)變?yōu)榱怂賰霭�。從“包子之王”淪落到速凍產(chǎn)品，這難道也是消費者的吐槽造成的嗎？顯然不是。
陜西省西安市非遺保護(hù)中心副主任王智認(rèn)為，老字號并不完全等于非遺，不能完全用保護(hù)傳承非遺的理念來對待老字號，而要讓老字號回歸商業(yè)本質(zhì)，要與時俱進(jìn)，用現(xiàn)代經(jīng)營模式、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來擴(kuò)大市場。
一句話：創(chuàng)新與發(fā)展，才是保護(hù)老字號的內(nèi)在動力，而不是批不得、改不動。
以狗不理為例，恐怕還要放下自己老字號的身段，多接地氣，多聽取消費者的意見。畢竟，那個曾經(jīng)喜歡狗不理包子的慈禧太后已經(jīng)走了一百多年了。狗不理要面對的，是21世紀(jì)的大眾消費者，是互聯(lián)網(wǎng)時代的多元化消費者。
（責(zé)任編輯：臧夢雅）
