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老人取件途中猝死,職責(zé)焉能推諉搪塞?

2021年12月06日 06:43   來源:紅網(wǎng)   嚴(yán)心雨

  日前,重慶一名79歲老人在取完快遞搬運(yùn)上樓途中猝死。死者家屬認(rèn)為,快遞單上顯示的配送方式為送貨上樓,快遞員送貨未盡責(zé),快遞公司應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。據(jù)快遞公司提供的通話錄音,快遞員和老人在電話中確認(rèn)地址,通話中并未表明要將快遞送上樓。12月3日,快遞公司回應(yīng)稱,客戶曾明確表明主動下樓取貨,快遞員的操作符合公司流程。(12月5日 紅星新聞)

  撥云見日,此事的爭論焦點(diǎn)在于:快遞員是否履行了合同中的義務(wù)。證據(jù)顯示,老人的確曾表示自己主動下樓,似乎符合客戶主動免除義務(wù)的流程。但快遞員的操作是否符合規(guī)定的條例?通話期間,快遞員未明確表示自己應(yīng)送貨上樓?刹徽摽蛻糁琅c否,快遞員都有告知客戶其規(guī)定享有的權(quán)益和服務(wù)的職責(zé)。何況對方是一位高齡老人,默許“對方知道”的借口更不合常理,此快遞員明顯存在失職的情況?爝f員在前面的程序中未盡其責(zé),那么后面流程的正當(dāng)性也就無法保證。

  另外,快遞員在與老人溝通的過程中,閃爍其詞,稱自己在垃圾桶旁邊。其言外之意不難理解,快遞員并不想主動履行義務(wù),將職責(zé)搪塞了過去,可見其職業(yè)道德素質(zhì)并不高。且快遞員在看到老人年事已高、身體狀況不佳,貨物卻有22斤之重時(shí),不管是從情理還是應(yīng)盡的義務(wù)來看,都應(yīng)幫老人一把?爝f員卻沒有主動搭手,其為人處事實(shí)在有些冷漠、自私,令人失望。

  近年來,隨著人們對從事快遞行業(yè)人員認(rèn)知的加深和接觸率的提高,社會對快遞員的包容性越來越強(qiáng)。在快遞小哥送錯(cuò)包裹、弄丟包裹等情況下,不少人會選擇體諒快遞人員的艱辛,包容他們的錯(cuò)誤。但理解不應(yīng)該被輕賤,成為快遞員失職、公司服務(wù)質(zhì)量下滑的理由。更不應(yīng)該借此道德綁架客戶,理所當(dāng)然地將本應(yīng)盡到的職責(zé)推諉給客戶。

  不久前,上海就發(fā)生一起快遞員當(dāng)面踩碎客戶快遞的事件,可事件的起因也只是快遞員自己的工作失誤。快遞頻頻引發(fā)的爭端,逐漸暴露出快遞平臺在快速擴(kuò)張中存在的制度性問題?爝f量迅速增加,快遞人員的配置卻未跟上,常常是外聘或員工未經(jīng)培訓(xùn)就直接上崗。這樣的應(yīng)對方式雖然保證了效率,卻難以保證服務(wù)質(zhì)量。平臺若是馬馬虎虎,快遞員給客戶帶來的不快體驗(yàn),最終傷害的還是公司形象。在這起事件中,快遞公司既違反了相關(guān)合同義務(wù),就應(yīng)該主動擔(dān)責(zé)、賠償損失,以彌補(bǔ)錯(cuò)誤。

  客戶選擇包容是出于情理,快遞公司更應(yīng)該珍惜客戶所創(chuàng)造的寬容環(huán)境,抓住機(jī)會、迅速成長起來,為客戶提供良好的服務(wù)、提高用戶黏度。重視員工的培訓(xùn),注重職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識的培養(yǎng),提高其服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量,規(guī)范化員工與客戶的溝通方式,明確相應(yīng)的流程。同時(shí)應(yīng)該為用戶提供暢通的投訴渠道,主動解決客戶的問題。當(dāng)然,快遞員也應(yīng)該嚴(yán)格自身的要求,敷衍了事、推諉搪塞的態(tài)度難以得到客戶的“好評”認(rèn)可,盡心盡力地對待每一單才能回饋客戶的選擇和信任。

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老人取件途中猝死,職責(zé)焉能推諉搪塞?

2021-12-06 06:43 來源:紅網(wǎng) 嚴(yán)心雨
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