公共服務(wù)發(fā)展質(zhì)量是衡量經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展文明程度的重要標(biāo)志。高質(zhì)量公共服務(wù)是人民群眾獲得感、幸福感和安全感的重要來源，是國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要體現(xiàn)，也是中國共產(chǎn)黨落實(shí)執(zhí)政為民理念的重要落腳點(diǎn)。近年來，隨著我國城鎮(zhèn)化步伐加快，千萬人口規(guī)模的超大城市不斷出現(xiàn)，城市治理的復(fù)雜程度不斷提高，城市公共服務(wù)質(zhì)量日益成為中國經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展面臨的突出問題，努力提升公共服務(wù)質(zhì)量成為當(dāng)前我國城市治理工作乃至順利實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化發(fā)展目標(biāo)的重要一環(huán)。

　　服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)決定服務(wù)質(zhì)量評價與改善工作具有復(fù)雜性

　　公共服務(wù)部門是服務(wù)業(yè)的重要組成部分。與工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品不同，服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品是非物質(zhì)形態(tài)的服務(wù)產(chǎn)品（簡稱“服務(wù)”），具有無形性、不可儲存性以及生產(chǎn)消費(fèi)同時性等特點(diǎn)，這也決定了服務(wù)質(zhì)量評價與改善工作的復(fù)雜性。工業(yè)產(chǎn)品（也包括多數(shù)農(nóng)產(chǎn)品）生產(chǎn)具有實(shí)物化和標(biāo)準(zhǔn)化的特點(diǎn)，其質(zhì)量可以通過檢驗檢測等技術(shù)手段在產(chǎn)品終端得到有效保障。服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)同時性的特點(diǎn)決定了服務(wù)質(zhì)量的保障有賴于整個生產(chǎn)與消費(fèi)過程，它一方面取決于服務(wù)供應(yīng)商的物質(zhì)條件和人員素質(zhì)保障水平，另一方面也取決于服務(wù)消費(fèi)者（客戶）的配合水平與主觀感受，同時還取決于消費(fèi)者（客戶）與服務(wù)供應(yīng)商之間的信息溝通與互動效率。所以，服務(wù)質(zhì)量往往具有異質(zhì)性和動態(tài)性（過程性）特征，這就要求服務(wù)質(zhì)量的提升管理要更加突出強(qiáng)調(diào)“以人為本”的原則。具體來講，從需求方面，“以人為本”要以客戶為中心切實(shí)圍繞“人”的真實(shí)需求提供服務(wù)，力戒形式主義和資源錯配；從供給方面，“以人為本”意味著服務(wù)過程中要更加注重提高服務(wù)生產(chǎn)要素中“人”的專業(yè)性、能動性和判斷力，不能僵化刻板地固守條條框框以至于本末倒置。

　　公共服務(wù)的特殊性質(zhì)對“以人為本”原則提出了更高要求

　　公共服務(wù)作為服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分，除了具有一般服務(wù)產(chǎn)品的共性以外，還具有公共屬性的特殊性質(zhì)，這一特殊屬性對公共服務(wù)的“以人為本”原則提出了更高要求。首先，公共服務(wù)的受眾是由眾多個體組成的群體，這就要求公共服務(wù)提供過程中既要保障群體服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，同時又要兼顧群體中的個體利益，這對公共服務(wù)提供者的價值底線和專業(yè)判斷能力提出了更高要求。其次，公共服務(wù)供給是一個系統(tǒng)工程，公共服務(wù)質(zhì)量往往是由系統(tǒng)中的短板決定，高質(zhì)量公共服務(wù)的完成除了政府的主導(dǎo)作用，往往還涉及公益組織、社會中介以及居民社區(qū)等各類社會組織的協(xié)同聯(lián)動和有機(jī)配合，協(xié)同單位的員工素質(zhì)對公共服務(wù)質(zhì)量也會產(chǎn)生重要影響，有時會影響公眾對整個公共服務(wù)質(zhì)量的評價。最后，服務(wù)產(chǎn)品供需之間的信息交換和互動配合，是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

　　伴隨經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，中國城市的公共治理水平也在不斷提高，公共服務(wù)體系日益健全、惠及面不斷擴(kuò)大、滿足層次不斷提高，人民群眾的獲得感、幸福感和安全感不斷增強(qiáng)。但是同人民日益增長的美好生活需要和實(shí)現(xiàn)共同富裕的目標(biāo)要求相比，中國城市公共服務(wù)質(zhì)量仍然相對不高，城市公共服務(wù)系統(tǒng)還存在明顯短板，大力提高城市公共服務(wù)質(zhì)量是提高城市社會治理水平和全面實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化面臨的緊迫任務(wù)，應(yīng)引起城市治理有關(guān)部門高度重視。

　　提高城市公共服務(wù)質(zhì)量的對策

　　首先，從觀念上要時刻牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想和以人為本的公共服務(wù)理念。提供公共服務(wù)的各組織機(jī)構(gòu)尤其是政府相關(guān)部門，要從思想根源上認(rèn)清提供公共服務(wù)是部門的責(zé)任而非權(quán)力，公共服務(wù)的最終目標(biāo)是保障公眾的安全、利益、公正、文明進(jìn)而促進(jìn)社會和諧與人的全面發(fā)展，這是現(xiàn)代公共服務(wù)理論的基本理念，也是中國共產(chǎn)黨以人民為中心執(zhí)政理念的基本內(nèi)涵。作為與公眾直接互動接觸的公共服務(wù)人員則要時刻牢記生命至上、人的安全與尊嚴(yán)至上等基本價值理念，做到服務(wù)的科學(xué)化、人性化和主動化，減少和消除服務(wù)過程中的各種傲慢、冷漠和僵化，力避極端化、片面化、形式化和官僚化做法。

　　其次，從服務(wù)保障條件上要努力改變重硬件輕軟件的不平衡發(fā)展現(xiàn)狀。從近年各城市公共服務(wù)過程中暴露出的問題來看，管理水平低下、協(xié)同水平不高、相關(guān)人員專業(yè)能力不強(qiáng)等軟環(huán)節(jié)問題是城市公共服務(wù)的突出短板。提高公共服務(wù)軟環(huán)節(jié)保障水平是當(dāng)前提高城市公共服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)工作。除了法律制度的基本保障之外，公共服務(wù)系統(tǒng)中各類服務(wù)設(shè)施常態(tài)化的協(xié)同模擬和系統(tǒng)演練也是實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)軟環(huán)節(jié)系統(tǒng)高效運(yùn)行的重要保障。另外，還需注重提高各類公共服務(wù)部門負(fù)責(zé)人和服務(wù)人員的價值底線、業(yè)務(wù)水平和文明素質(zhì)，尤其是要注重物業(yè)管理、民間組織等非政府部門公共服務(wù)部門人員的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。

　　再次，要積極發(fā)揮公共媒體的信息傳遞和輿論監(jiān)督作用。供需雙方的信息傳遞和互動配合是保障服務(wù)質(zhì)量的重要條件，尤其是公共服務(wù)，涉及的政府部門、社會組織和民間團(tuán)體眾多，受益對象面廣人雜，信息傳遞與互動涉及面廣、牽動的層級復(fù)雜，公共媒體甚至自媒體的信息反饋和輿論監(jiān)督就顯得尤為重要。因此，提升城市公共服務(wù)質(zhì)量要借助媒體力量及時發(fā)現(xiàn)公共服務(wù)系統(tǒng)短板、信息孤島和其他隱匿問題，提高公共服務(wù)供需雙方的信息傳遞和互動效率，最終促進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量提升。

　　最后，充分利用現(xiàn)代數(shù)字信息技術(shù)賦能城市公共服務(wù)系統(tǒng)。首先，借助現(xiàn)代信息數(shù)字技術(shù)可以打破行政和行業(yè)部門藩籬，整合優(yōu)化各公共服務(wù)部門分散的公共服務(wù)數(shù)據(jù)信息，通過統(tǒng)籌決策實(shí)現(xiàn)部門的快速聯(lián)動響應(yīng)和資源的優(yōu)化配置，減少信息阻塞造成的公共服務(wù)低效率。其次，可以借助現(xiàn)代信息數(shù)字技術(shù)強(qiáng)大的信息搜集能力打通偏僻孤立地區(qū)的“信息孤島”，及時獲得公眾對公共服務(wù)機(jī)構(gòu)部門的反饋意見和個人訴求，發(fā)現(xiàn)公共服務(wù)質(zhì)量短板，有針對性地提供服務(wù)，以提高公共服務(wù)的個性化和精準(zhǔn)化水平。最后，可以利用現(xiàn)代數(shù)字信息技術(shù)強(qiáng)大的信息覆蓋能力對公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全流程檢測、監(jiān)管、評估和優(yōu)化，通過及時獲取公共服務(wù)質(zhì)量反饋信息，不斷查漏補(bǔ)缺和提質(zhì)增效，促進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

　　（作者系廣東外語外貿(mào)大學(xué)經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院教授、廣東省第三產(chǎn)業(yè)研究會常務(wù)副會長）