據(jù)央視新聞報(bào)道，2025年春運(yùn)將至，機(jī)票預(yù)訂中大量座位被鎖引發(fā)熱議。旅客無法選擇心儀座位，甚至有人質(zhì)疑買了機(jī)票為何還要再買座。航空公司的“鎖座”之舉究竟是基于合理運(yùn)營，還是有侵犯消費(fèi)者權(quán)益之嫌?
消費(fèi)者購買機(jī)票，便與航空公司達(dá)成契約，理應(yīng)享有座位的選擇權(quán)。我國龐大的客流量基數(shù)下，每一次飛行旅程都關(guān)乎消費(fèi)者權(quán)益能否得到切實(shí)保障。當(dāng)大量座位被莫名鎖定，眾多旅客的正常訴求被忽視。這不僅違背了雙方的契約精神，也對(duì)整個(gè)航空運(yùn)輸業(yè)的形象產(chǎn)生負(fù)面影響。
事件中，航空公司回應(yīng)含糊。僅稱不同飛機(jī)“鎖座”情況有別，對(duì)“鎖座”規(guī)則、比例及定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)未給予清晰闡釋。雖有里程兌換等方式，但整體選座服務(wù)信息不透明。選座更多地傾向于為高價(jià)值客戶提供增值服務(wù)，以增加額外營收�；诖�，航空公司在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，不應(yīng)忘記其公共服務(wù)屬性。尤其是國有航空公司，理應(yīng)更加重視旅客權(quán)益保障。航空公司需明確“鎖座”比例與范圍，讓付費(fèi)選座規(guī)則透明化，且保證免費(fèi)選座有足夠比例。
為切實(shí)保障旅客權(quán)益，監(jiān)管部門應(yīng)發(fā)揮關(guān)鍵作用。首先，需詳細(xì)制定統(tǒng)一的航空公司座位管理標(biāo)準(zhǔn)，明確規(guī)定“鎖座”的合理比例上限，以及在何種情況下可以進(jìn)行“鎖座”操作，防范航空公司隨意鎖定座位。其次，要求航空公司在售票平臺(tái)顯著位置詳細(xì)公示選座規(guī)則，包括不同艙位的可選擇范圍、付費(fèi)選座的價(jià)格梯度等信息，確保旅客在購票前充分知曉。再者，建立便捷的投訴處理機(jī)制，當(dāng)旅客遭遇不合理的“鎖座”時(shí)，能夠及時(shí)反映，以便監(jiān)管部門迅速介入調(diào)查并給予明確回應(yīng)和解決方案。
無疑，航空公司應(yīng)以旅客為核心，優(yōu)化服務(wù)流程，尊重消費(fèi)者權(quán)益，莫因過度逐利的“鎖座”行徑，失去旅客信任。
