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治理運營商“惡意扣費”先保障用戶知情權

2015年05月07日 07:34   來源:廣州日報   敬一山

  近日,工業(yè)和信息化部召開2015年電信行業(yè)行風建設暨糾風工作會。會議明確嚴控電信用戶申訴率,嚴厲打擊不明扣費,對“惡意扣費”零容忍。

  “惡意扣費”早已是老問題,有關部門的治理表態(tài),也是老生常談。以至于有網(wǎng)友聽到零容忍的消息,只是“呵呵”一聲。這當然不是否認相關部門的決心,但我們也得正視這樣的現(xiàn)實——盡管有關部門三令五申,但“惡意扣費”的現(xiàn)象并未根除,甚至還有升級換代的跡象。

  早先的“惡意扣費”,往往是運營商自身的問題,比如給用戶設置“消費陷阱”,推出一些有償服務,未和用戶解釋溝通清楚就打包收費,或者用戶不回復特定短信,就被視為接受套餐等。近兩年,“惡意扣費”的情形更趨復雜,直接的“黑手”是一些手機軟件,這些軟件有的可能是用戶不小心裝的,有的是手機預裝的,而這些軟件提供商和電信運營商到底有沒有關系,用戶很難判斷,所以經(jīng)常明知被扣費也只能自認倒霉。

  不同情形下的“惡意扣費”,也有一個最大的共同點:用戶經(jīng)常處于稀里糊涂的狀態(tài),知道自己被亂扣費、也清楚扣在哪的,去找運營商理論一番,往往還能將亂扣的費討回來,但更多人壓根兒不知道被扣在哪。尤其是現(xiàn)在APP等軟件越裝越多,有的手機一買來里面就預裝了第三方程序,一旦被莫名其妙扣費,用戶根本搞不清該找誰維權。此前,有電信運營商曾大度地表示,用戶如果被“惡意軟件”扣費,可以全部退還?珊枚嗉夹g盲的用戶,連什么屬于“惡意軟件”都分不清,維權也就無從談起。

  這種稀里糊涂的狀態(tài),一方面可能是運營商有意為之,以方便渾水摸魚;另一方面也可能是移動網(wǎng)絡發(fā)展太快,監(jiān)管和法規(guī)還難以及時全覆蓋,比如手機預裝軟件的問題,背后牽扯手機廠商、電信運營商、各級經(jīng)銷商、應用軟件提供商、渠道商等多個環(huán)節(jié),任何一個環(huán)節(jié)都可能被預裝“惡意軟件”,埋下“惡意扣費”的隱患。

  要做到對“惡意扣費”零容忍,首先要做的就是終結這種糊涂狀態(tài),保障用戶的知情權。比如,任何收費項目,運營商要確保用戶是知情后主動購買,而不能先替用戶做決定,接不到抗議就坦然扣費。再如預裝軟件的問題,2013年,工信部曾出過一個“關于加強移動智能終端進網(wǎng)管理的通知”,禁止在移動智能終端安裝一些特殊性質(zhì)的軟件,包括“未向用戶明示并經(jīng)用戶同意,擅自調(diào)用終端通信功能,造成流量消耗、費用損失、信息泄露等不良后果的”,“影響移動智能終端正常功能或通信網(wǎng)絡安全運行的”等。但上述通知最后執(zhí)行的怎樣?從現(xiàn)實來看可能不樂觀。

  “惡意扣費”久治不愈,原因不是相關部門沒決心,需要問的是,過去那些通知、規(guī)定的可操作性怎樣,對違規(guī)的企業(yè)能不能處罰,以及誰去執(zhí)法、執(zhí)法的標準是什么?對“惡意扣費”零容忍,當下最需要的正是這些具體的、有針對性的監(jiān)管細則。

(責任編輯:周姍姍)

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