過去,旅行社是導游的娘家,有了問題游客可以找旅行社投訴。如今,導游成了個體戶,游客的權(quán)益保障、游客與導游之間糾紛處理成為現(xiàn)實問題

　　日前,國家旅游局下發(fā)通知,從5月起在全國9個省市旅游委(局)正式啟動線上線下相結(jié)合的導游自由執(zhí)業(yè)試點工作。未來導游可通過網(wǎng)絡平臺、線下相關機構(gòu)向預約其服務的消費者提供單項講解或向?qū)Х��?并通過第三方支付平臺收取導游服務費(5月10日《京華時報》)。

　　根據(jù)現(xiàn)行旅游法,導游為旅游者提供服務必須接受旅行社委派,不得私自承攬導游業(yè)務,否則將面臨沒收違法所得、罰款及吊銷導游證等處罰。如此規(guī)定的初衷是為了規(guī)范旅游市場秩序,但客觀上也使得導游失去話語權(quán)。此外,導游不僅基本工資低,而且還要向旅行社“買團”,甚至墊付全程的接待費用�！暗虄�(nèi)損失堤外補”,一些導游為了保障生存,往往會強制游客購物,辱罵沒有購物的游客,頻頻引發(fā)和游客之間的沖突。

　　開展改革試點,放開導游自由執(zhí)業(yè),具有多重意義。一方面,導游可以“單飛”,這直接提升了與旅行社之間的議價權(quán),倒逼后者給予其合理的工資收入,保障導游的合法權(quán)益。同時,導游與旅行社公開競爭,有助于發(fā)揮“鯰魚效應”,激活旅游市場。導游給自己打工,自然會不斷提升服務水平以贏得游客口碑；旅行社要留住客戶,也會逐漸摒棄違規(guī)的“低價團”“零價團”,減少和消除涉旅矛盾糾紛。此外,對于游客來說,今后可以自主選擇放心的導游服務,更加靈活地安排自己的出游行程。

　　不過,導游自由執(zhí)業(yè)后會不會一放就亂,對監(jiān)管問題提出了新的考驗。過去,旅行社是導游的娘家,有了問題游客可以找旅行社投訴。如今,導游成了個體戶,游客的權(quán)益保障、游客與導游之間糾紛處理成為現(xiàn)實問題。雖然國家旅游局為導游自由執(zhí)業(yè)劃定了一些門檻,如“2年內(nèi)未受到行政處罰”等,但這只屬于事前監(jiān)管的層面,還需要事中監(jiān)管和事后監(jiān)管及時跟上。

　　正如國家旅游局監(jiān)管司相關負責人所言,傳統(tǒng)監(jiān)管方式已經(jīng)不能滿足當前旅游市場的開放度、多元化和無邊界,導游管理需要從單一行業(yè)監(jiān)管向社會共同監(jiān)督轉(zhuǎn)型。在導游自由執(zhí)業(yè)的問題上,就應明確旅游主管部門、預約平臺、廣大游客的監(jiān)督責任,形成三位一體的監(jiān)督體系。

　　旅游主管部門,主要負責相關標準規(guī)范的制定,依法對導游進行管理。比如,強制要求自由執(zhí)業(yè)的導游購買責任保險,確保游客因?qū)в问韬龌蜻^失造成的人身財產(chǎn)損失可以獲得賠償；建立自由執(zhí)業(yè)導游“紅黑榜”,定期向社會公布；暢通游客投訴受理渠道,做好糾紛調(diào)解、疏導工作。對于網(wǎng)絡預約平臺來說,可以借鑒電商管理模式,明確平臺有關連帶責任,從而倒逼其加強對導游的資格審查和管理,探索“先旅游,后付費”等新模式,推動服務質(zhì)量的提升。廣大游客的監(jiān)督責任,則主要體現(xiàn)在第三方評價機制上。游客評價信息全部公開實時查詢,讓好評和差評直接影響導游的生存與發(fā)展,促使其敬畏游客權(quán)益,在行業(yè)內(nèi)形成優(yōu)勝劣汰的良好氛圍。