服務(wù)水準(zhǔn)和客戶體驗，是市場經(jīng)濟(jì)成熟度細(xì)小卻精準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn)，是現(xiàn)代企業(yè)的度量衡。改革后的鐵路部門，需要充分展現(xiàn)出服務(wù)者姿態(tài)，更快適應(yīng)這些細(xì)小刻度的丈量。

　　從15日開始，全國鐵路新的列車運行圖投入使用。這是近十年來鐵路實施的最大范圍的列車運行圖調(diào)整，也是鐵路運輸能力增量最大的一次調(diào)整。

　　作為“近十年最大調(diào)圖”，改革新亮點很多，其要旨梳理起來有幾大層次。第一層是提升全國路網(wǎng)的整體運輸能力，調(diào)圖后全路客座能力增長近8%、貨運能力增長近9%；第二層是為國家戰(zhàn)略提供路網(wǎng)支點：貨運方面增開中歐、中亞班列，中歐、中亞班列運行線達(dá)到62條，為“一帶一路”戰(zhàn)略鋪路；第三層是服務(wù)區(qū)域協(xié)同發(fā)展規(guī)劃：打造京津冀一小時生活圈，支持新一輪東北振興規(guī)劃等等；第四層是推進(jìn)鐵路交通向基層、邊遠(yuǎn)地區(qū)的延伸，增開中小城市間始發(fā)終到普速列車、重點安排三、四線城市站點，更充分釋放鐵路的公益性和交通上的托底功能；第五層是提升服務(wù)功能，增開夜間動車、增加旅游專列，以便更貼合現(xiàn)代出行需要。

　　鐵路是經(jīng)濟(jì)社會的動脈，其所負(fù)載的社會意義難以一言窮盡。早在改革開放之初，經(jīng)濟(jì)活力的解放，就是因為率先解決了“鐵路運輸能力制約國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展”的問題。此次十年來的“最大調(diào)圖”，再次展現(xiàn)了鐵路在國家戰(zhàn)略、地方發(fā)展、經(jīng)濟(jì)趨勢上的支撐和配合意義，因此被各地各領(lǐng)域媒體梳理成話題，各自言說解讀。其實在宏闊意義之下，鐵路總公司更不能忘了聽聽輿論場上來自普羅大眾的細(xì)小聲音，應(yīng)更充分地了解和思考，市場化改革后的鐵路如何進(jìn)一步發(fā)展與調(diào)整。

　　這些來自大眾的關(guān)注點是什么？它們是，此次同時推出的“中國鐵路餐飲”，怎樣索證索票？十五元盒飯能不能不斷供？某些采購價超高的瓶裝水問題會不會再出現(xiàn)？運力提升后對“購票難”緩解效果幾何？旅游專列除了“簡單運人”，能否充分照顧到全家出行時老人和孩子的需求，延伸到定制式服務(wù)等等。和前述宏觀層面的意義相比，這些點似乎太細(xì)碎了，但恰恰是這些小問題的答案，呈現(xiàn)著鐵路市場化改革的節(jié)奏和層次，成為了普通人觀察中國鐵路發(fā)展時最有能見度的著眼點。

　　服務(wù)水準(zhǔn)和客戶體驗，是市場經(jīng)濟(jì)成熟度細(xì)小卻精準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn)，是現(xiàn)代企業(yè)的度量衡。就比如，相比幾大電信運營商到底承擔(dān)了多少國家項目，人們更關(guān)心“提速降費”到底能讓自己多長時間下載完一部大片，相比列車運行調(diào)整和運力提升方面的宏觀數(shù)據(jù)，乘客群體更關(guān)心訂票的便捷和出行的優(yōu)化，能否吃到高“性價比”的飯，喝到?jīng)]有貓膩的水。改革后的鐵路部門，需要充分展現(xiàn)出服務(wù)者姿態(tài)，更快適應(yīng)這些細(xì)小刻度的丈量。

　　自2013年鐵路改革之后，從延長火車票預(yù)售期，到不斷提升運力，鐵總一直在努力摸索受眾心理、適應(yīng)企業(yè)定位。從“鐵老大”身份向服務(wù)型角色回歸，這同樣是公眾希望中國鐵路此次“增效”更能“提質(zhì)”的心理基礎(chǔ)。一直追著乘客的訴求跑，火車的提速、提效才能在真正意義上達(dá)成。

　　本報特約評論員劉文嘉