在內(nèi)地已有2300家門店并且準備在五年后門店數(shù)量翻一倍多的星巴克，最近卻因為杯型問題被網(wǎng)上熱議。一名星巴克金卡會員發(fā)出了一封公開信，表示他作為�？停c中杯咖啡時卻被服務(wù)員反復(fù)確認“你確定是中杯嗎”、“中杯是我們最小的杯型”……讓他的消費體驗并不舒服。
對此，星巴克的回應(yīng)稱，將提升服務(wù)水平，為顧客提供與眾不同的星巴克體驗，為確保顧客杯型選擇準確，有時會再次與顧客確認杯型。
事實上，星巴克的這種點單詢問方式，在很多服務(wù)行業(yè)都存在。走進便利店大門，店員會高喊最近有哪些新品上市，不管你是否會留意新品；在快餐店點餐，店員有時會建議你搭配一些沙拉和小食，不管你是否吃得了；在理發(fā)店里，理發(fā)師時常會推銷一些護發(fā)產(chǎn)品，美其名曰為了你的秀發(fā)……
如此詢問的背后，是巨大的利潤可能，因為總有消費者會在提問后，改變自己最初的消費選擇，增加消費支出。以星巴克為例，升杯的推薦成功比例為10%，就算十個客人里有九個不高興，有一個選擇升杯也值了。積少成多、集腋成裘，長期下來也不是個小數(shù)目。
但是，此類營銷模式遭到吐槽，也暴露了企業(yè)管理方面存在的問題。作為服務(wù)行業(yè)，區(qū)分不同的消費群體，完善消費體驗是重中之重，但是，如果�？捅划斪鳌安粫c單”的新客一樣對待，說明企業(yè)沒有做好消費群體的區(qū)分。不同顧客對于店內(nèi)的消費項目、消費模式了解程度是不一樣的，新客人對消費項目不熟悉，擔心被嘲笑，最害怕遇到的就是店員的不耐煩，而老客人注重的是消費體驗，最不愿意被店員不厭其煩地追問，失了面子。
另外，員工在服務(wù)時，說的話往往是經(jīng)過培訓(xùn)的，而當員工機械性地執(zhí)行營銷指令，并不考慮消費者的實際感受時，說明企業(yè)在員工的培訓(xùn)和考核方面也存在問題。
誠然，包括咖啡店、快餐店、便利店在內(nèi)的門店，每天面對的客人來來往往，誰是老客誰是新客不會寫在臉上，但是，做到消費群體區(qū)分并不是不可能。比如，企業(yè)可以根據(jù)大數(shù)據(jù)分析，分析不同類型的消費者的消費偏好，中年女性消費者喜歡點什么，年輕的男性消費者喜歡點什么。
以咖啡店為例，身著西裝、匆匆而來的往往是附近寫字樓的職員，而身著便裝、一臉優(yōu)哉的可能是逛商場的消費者，兩者的消費傾向顯然是不同的，給一對青年男女推銷蛋糕的成功幾率，遠遠大于手提電腦包的過路客。
還有一點不容忽視的是，隨著居民收入水平的提高，加之企業(yè)門店覆蓋面擴大，許多“洋品牌”早已從奢侈品變成大眾消費品。這就好比20年多前小孩子喜歡在洋快餐店里過生日，很有面子，數(shù)十元一位的花銷在當時還很貴，而今這樣的情景早已不復(fù)存在。
“中杯事件”之后，網(wǎng)上的跟帖多以“博君一笑”為主，但服務(wù)類的企業(yè)應(yīng)當從段子背后，找到癥結(jié)所在，為不同類型的消費者提供更好的消費體驗。
（責任編輯：范戴芫）
