想在某快遞平臺查詢物流進展的吳女士最近遇到了煩心事，“在線客服是機器人，回答內(nèi)容總一樣，人工客服熱線永遠打不通，我的快遞3天前就沒進展了，不知道是不是丟了�！彼�上網(wǎng)一查，發(fā)現(xiàn)“吐槽”該商家快遞客服“失聯(lián)”的內(nèi)容比比皆是。（6月3日《人民日報》海外版）

　　客服的重要性不言而喻，且借助現(xiàn)有的科技手段，推出的語音智能客服或文字智能客服，針對不同優(yōu)先級的問題提供不同的服務，也有著一定的市場。不過，雖然這些智能客服的初衷就是為了服務好消費者，但從現(xiàn)實來看，智能客服往往有很大的局限，最顯在的是，這些智能客服只能提供固定答案，無法針對個性化需求及時提供服務。

　　智能客服“辦事”能力有限，顯然難以讓消費者滿意。比如，“尊敬的客戶您好，當前人工坐席繁忙，您可通過自助語音或關注某某微信公眾號等自助渠道辦理相關業(yè)務……”這樣的服務流程指向，不僅會給消費者的訴求解決設置了障礙。一旦問題解決不了，對于企業(yè)自身也并無益處可言。況且，當智能客服無法切實解決問題，就會淪為噱頭與擺設。

　　智能客服有必要提升“智商”，也就是說有必要提升解決問題的能力。一則，企業(yè)當加大對此投入與管理力度。據(jù)悉，目前的市場中，已經(jīng)有基于html5（超文本標記語言）、人工智能等技術而開發(fā)的智能客服產(chǎn)品，比如網(wǎng)易七魚智能客服產(chǎn)品，能夠精準回答包括物流、型號、價格等在內(nèi)的諸多問題，還能對原有的智能云業(yè)務功能進行全新升級等等。就值得嘗試。

　　二則，有了智能客服也不能任由“人工坐席忙”情形的存在。講真，消費者找客服，一方面是對企業(yè)的信任；另一方面是為了解決問題。試想，智能客服解決不了問題，人工坐席忙，或者聯(lián)系不到人，不僅會增加消費者解決問題的成本，也會影響到消費者復購率。而讓智能客服與人工客服充分發(fā)揮好作用，企業(yè)有能力也有義務。

　　三則，讓人工或智能客服中充分發(fā)揮好功效，監(jiān)管及法律亮劍也很重要。本來能通過正�？驮V途徑“大事化小，小事化了”的事情，因為不智能的客服導致“小事化大”，最終走上司法途徑，雖然會給司法資源增添一定壓力，但是法律對此管起來，也能夠倒逼企業(yè)重視客服，更能夠給消費權益增添一份保障。同時，監(jiān)管施壓也有助于企業(yè)改進客服質(zhì)量。

　　總之，智能客服或人工客服服務質(zhì)量不佳，本質(zhì)上是對消費者權益的不重視。尤其是，一些企業(yè)為了節(jié)省人力成本，完全撤掉了人工客服，這顯然是一種偏路。應該說，做優(yōu)客戶服務應是企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的基石。故此，即便是客服系統(tǒng)主要采用智能客服與人工客服相結合的形式，但也不能顧此失彼，做實做好才是經(jīng)營之本分。