日前，一名女子在火鍋店就餐，因?yàn)橐蠓⻊?wù)員給火鍋加水被拒而發(fā)生口角。結(jié)果服務(wù)員竟將一鍋滾燙的高湯，直接澆到顧客身上。吃頓火鍋竟然都要遭受無妄之災(zāi)，社會(huì)戾氣再次敲響了警鐘。
現(xiàn)場監(jiān)控記錄了整個(gè)過程，一鍋熱湯兜頭澆下，觸目驚心、慘不忍睹。如此殘忍的暴行并非源于宿世仇怨，而僅僅是一次服務(wù)過程中的口角。據(jù)媒體報(bào)道，傷人的服務(wù)員已被刑拘，等待他的將是法律的嚴(yán)懲。然而，無論是怎樣的法律制裁，都無法挽回顧客遭受殘忍傷害的現(xiàn)實(shí)；也難以消除人們的擔(dān)憂——這樣的事情今后還會(huì)發(fā)生嗎？我會(huì)不會(huì)成為下一個(gè)受害者？
這并非杞人憂天。一段時(shí)間以來，一些地方的社會(huì)戾氣日趨濃重。素不相識(shí)的人們，可能因?yàn)樵诠矆鏊淮螣o意的碰撞、一句無心之語，甚至一個(gè)眼神，就可能招致拳腳交加，甚至刀刃相向。更有甚者，一些沒有任何過錯(cuò)的人，不明不白就成了暴力的無辜受害者。執(zhí)法部門固然要大力懲治施暴者，但如果社會(huì)戾氣不被根除，事后懲治畢竟是治標(biāo)之策。毫無預(yù)警的暴力，就有可能隨時(shí)在人們的身邊引爆。
這種令人發(fā)指的殘暴戾氣到底根源于何處？也許每起暴力事件，都有不同的根源。從“湯澆顧客”的事件來看，雙方的爭端是逐步升級(jí)的。首先是雙方對(duì)于“火鍋要不要加水”有分歧，服務(wù)員認(rèn)為顧客態(tài)度惡劣；隨之顧客表示要找經(jīng)理投訴；接著，顧客發(fā)微博譴責(zé)服務(wù)員態(tài)度惡劣；服務(wù)員在要求顧客刪除微博未果之后，著手實(shí)施殘忍的報(bào)復(fù)行為。
在權(quán)威部門發(fā)布更多信息之前，我們無法猜度服務(wù)員的怒火是如何被點(diǎn)燃的。但如果跳出這起事件本身，從普遍的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)去反思，那么顧客和服務(wù)員之間爆發(fā)言語沖突的情況并不少見。一些服務(wù)員沒有經(jīng)過足夠的培訓(xùn)，在心理、技能等職業(yè)素質(zhì)上無法勝任工作的要求，一旦出現(xiàn)狀況就無法妥善處理。而另一方面，也有一些顧客把接受服務(wù)當(dāng)成讓人伺候，頤指氣使甚至侮辱服務(wù)員人格的事情都常有發(fā)生。如果一方缺乏職業(yè)素養(yǎng)，另一方缺乏道德修養(yǎng)，那么雙方的沖突就很容易發(fā)生。
在餐飲業(yè)的雇傭關(guān)系中，服務(wù)員往往屬于弱勢一方。他們難以獲得足夠的教育培訓(xùn)，缺乏足夠的知識(shí)技能去應(yīng)對(duì)工作中的復(fù)雜情況；而當(dāng)發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，服務(wù)員往往要承擔(dān)全部責(zé)任。如果發(fā)生逃單（顧客吃飯不付錢），相關(guān)服務(wù)員就要賠償餐館損失。如果發(fā)生顧客投訴，服務(wù)員輕則被扣獎(jiǎng)金，重則被開除。在權(quán)益和責(zé)任不對(duì)等的情況下，全部壓力就落到了服務(wù)員的身上。在逼仄的職業(yè)環(huán)境中，一些服務(wù)員很難培養(yǎng)熱情細(xì)致、開朗陽光的職業(yè)素質(zhì)。
有人認(rèn)為，社會(huì)戾氣的產(chǎn)生，跟急劇轉(zhuǎn)型的社會(huì)環(huán)境有關(guān)。在一個(gè)急劇變化的社會(huì)環(huán)境里，有些人的工作、家庭都承受巨大壓力，或者由于生存空間逼仄，而在精神上、性格上變得焦慮暴躁。這些人往往對(duì)外界、對(duì)社會(huì)、對(duì)他人懷有惡意，甚至懷有偏激的仇恨情緒。如果長期沉浸在負(fù)面情緒之中，精神世界就會(huì)慢慢醞釀成火藥桶，一些微不足道的小事，都可能觸碰到他們爆發(fā)的引信，導(dǎo)致激烈的后果。所以，要減少社會(huì)戾氣，就要想方設(shè)法紓解社會(huì)壓力，減少人們焦慮暴躁的情緒。在注重物質(zhì)生活水平不斷提高的同時(shí)，更要注重社會(huì)成員的精神世界和心理健康。
從頻頻發(fā)生的暴力事件可以看出，有些人的心理世界，戾氣已經(jīng)接近閾值，一觸即發(fā)。打擊暴力行為固然需要嚴(yán)格執(zhí)法、從重懲治，但如何從根本上消除社會(huì)戾氣，杜絕暴力行為發(fā)生，也應(yīng)該引起足夠重視。
（責(zé)任編輯：年巍）
