針對日前有旅客發(fā)布《生死間,一個記者有話想對你們說》文章,中國南方航空通過官方微博對旅客表達歉意,稱對在與救護人員配合中發(fā)生的協(xié)調(diào)問題,將認真總結(jié)經(jīng)驗教訓,加強與相關(guān)單位的溝通協(xié)調(diào),完善相應(yīng)的工作流程(11月23日中國新聞網(wǎng))。

　　“幸好我還活著,才能告訴你們我遭遇了什么”,根據(jù)旅客所發(fā)表的文章描述,由于飛機上突發(fā)疾病,幾乎命懸一線,然而飛機服務(wù)人員與機場救護人員所表現(xiàn)出來的冷漠令人吃驚,甚至被指飛機落地艙門50分鐘后才打開,急救醫(yī)生和空乘為誰抬病人下飛機吵架,患者最后自行勉強下旋梯爬進救護車。如果文章所述屬實,由此帶給人們的反思是十分深刻的,如果患者不幸因此失去生命,那么將是一場不折不扣的人禍,這不僅是罔顧消費者權(quán)益,更是對生命的漠視,完全可以追究相關(guān)人員的法律責任。

　　盡管具體細節(jié)還需要進一步調(diào)查,但民航服務(wù)的大環(huán)境有待優(yōu)化是不爭的事實。近年來,圍繞著民航業(yè)發(fā)生的是是非非很多,無論是在飛機上還是機場內(nèi),不時會有旅客做出一些超出人們想象力的舉動,好似火藥桶一般隨時都可能被引爆。隨著社會經(jīng)濟發(fā)展,乘坐飛機出行的人越來越多,不可否認,一部分旅客的旅游文明素質(zhì)和法治意識的確還需要提高,但民航服務(wù)自身存在的種種問題也造成了雙方的矛盾越積越多乃至一觸即發(fā)。比如最近公布的《2015年第三季度人民網(wǎng)旅游315影響力報告》顯示:在全國旅游投訴中,航空類投訴排第三。

　　由于涉及高空作業(yè),與其他交通方式相比,民航服務(wù)所要面對的情況更復(fù)雜,在各方面的要求都更高,不僅要求服務(wù)人員具備更多的安全意識和細節(jié)意識,而且應(yīng)該從內(nèi)心深處真正做到以人為本,尊重每一個旅客的感受和權(quán)益,才能切實把民航服務(wù)做好做實,但從此次急救風波來看,某些民航服務(wù)人員離上述要求還很遠,僅僅只是公事公辦、完成任務(wù)�？梢灶A(yù)見,未來民航業(yè)還將不斷發(fā)展壯大,還將會面對更多的旅客,如果民航服務(wù)不能持續(xù)得到質(zhì)的提升,那么很可能會成為社會矛盾的高發(fā)領(lǐng)域,對于民航業(yè)的長遠發(fā)展乃至整個社會的和諧穩(wěn)定都是十分不利的。

　　全方位改善民航服務(wù),重點在于要不斷突出民航服務(wù)的法治特色。民航局今年發(fā)布《加強民航法治建設(shè)若干意見》提出,“加強民航法治建設(shè)的指導思想是以強化民航行政機關(guān)依法行政、民航經(jīng)營者依法從業(yè)和民航消費者依法維權(quán)為出發(fā)點,以完善民航法規(guī)體系、健全民航行業(yè)監(jiān)管機制、增強民航市場主體守法意識為重點”。在新消法實施之際,民航局有關(guān)負責人也介紹了該如何圍繞該法做好相關(guān)工作�？梢哉f,從根本上改善民航服務(wù)的法治路徑已經(jīng)清晰,法治共識也已經(jīng)達成,關(guān)鍵是在實踐中如何落實。

從目前的情況來看,民航服務(wù)出現(xiàn)的種種問題與服務(wù)人員本身有很大關(guān)系,必須要把民航法治建設(shè)的宏大目標與民航服務(wù)人員個人素質(zhì)的提升有效結(jié)合起來,不能呈現(xiàn)出“兩張皮”的狀況,上面高喊推進民航法治建設(shè),下面依然故我無視旅客權(quán)益。過去對于民航服務(wù)人員多強調(diào)其專業(yè)技能、心理、生理等方面的素質(zhì),從近年來民航業(yè)所發(fā)生的一系列矛盾糾紛來看,法治理應(yīng)成為民航服務(wù)人員的必修課。鑒于民航業(yè)的特殊性質(zhì),民航服務(wù)人員必須清楚地了解自身工作每一個環(huán)節(jié)的法律邊界和法律后果,才能確保服務(wù)的品質(zhì)。