自2012年以來,上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬的多家三甲醫(yī)院推出了免費將代煎好的中草藥快遞送達病人家里等舉措,病人看完病的第二天,在家就能喝上送上門的代煎好的中藥,從而省去了排隊配藥時間,還不用多花錢。這一創(chuàng)新服務(wù)舉措推出五年多來,深得病人夸獎和社會好評。如今這一免費將中草藥送達病人家里的善舉已成為滬上眾多醫(yī)院均在推行的惠民服務(wù)品牌,免費送藥的范圍也擴展至崇明島以及江浙地區(qū)。
其實,免費為病人代送中草藥還只是滬上眾多家醫(yī)院體現(xiàn)“關(guān)愛患者,從細節(jié)入手”和“以病人為中心、以質(zhì)量為核心”理念的一個縮影。近年來,包括很多街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在內(nèi)的滬上各級各類醫(yī)院,推出了多項人性化的服務(wù)措施,贏得媒體和各方尤其是老年患者的好評。比如,筆者前些日子去靜安區(qū)大寧路街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診,見到醫(yī)院大堂的服務(wù)臺上,擺放著早點和糖茶、糖果,來空腹抽血化驗的患者尤其是中老年病人抽血化驗好了后,不花一分錢就當(dāng)場吃上了醫(yī)院提供的這些早點,以免因空腹抽血化驗而導(dǎo)致低血糖。此舉雖增加了醫(yī)院的開支,但無疑增加了醫(yī)院服務(wù)的人性化水準(zhǔn)和溫馨指數(shù)。據(jù)悉,給空腹抽血的病人準(zhǔn)備一份免費早點這一好做法,目前已在靜安等區(qū)的各基層醫(yī)療單位漸漸推開。
諸如免費為病人代送代煎好的中草藥或為空腹驗血病人提供免費早點等便民親民的做法,讓患者感受服務(wù)人性化的措施,正在滬上很多醫(yī)院里推行,這是值得贊賞和進一步推而廣之的。
近年來,開展人性化服務(wù)已成為滬上醫(yī)院提高服務(wù)水平的共識。筆者因年齡漸長,這些年來也時常到醫(yī)院去掛個門診、配點藥、做些檢查什么的。筆者在就醫(yī)過程中感受到,很多醫(yī)生看病相當(dāng)耐心細致,護士們的微笑也是相當(dāng)?shù)挠H切,尤其是重癥監(jiān)護室的醫(yī)生和輸液室里的護士們,可能是醫(yī)院里最忙碌、最緊張的群體,他(她)們承受的壓力不言而喻。但筆者在那里經(jīng)?吹降膱鼍笆牵壕o張而有序的工作節(jié)奏、盡可能見效的醫(yī)療和盡可能到位的服務(wù)。順便說一下,筆者也是岳陽醫(yī)院、曙光醫(yī)院、中醫(yī)醫(yī)院等醫(yī)院免費代送中草藥這一善舉的受惠者之一。
不過,這是否意味著醫(yī)院對病人提供的醫(yī)療服務(wù)是不是已經(jīng)盡善盡美了呢?在服務(wù)的更加人性化方面是否還有可改進的地方?仔細觀察一下,還是會發(fā)現(xiàn)有一些不到位的地方。比如一些醫(yī)院的服務(wù)流程可以再簡化些,一些行動不方便的患者、老弱孕殘者在就診時可否能得到更多的照顧……,誠然,醫(yī)院方面也是想讓病人的就診體驗盡量舒適些或方便些的,非不想為,實在是人手太緊、忙不過來吧。筆者可能有點過于理想化,有點苛求醫(yī)院了。
眾所周知,醫(yī)療行業(yè)是特殊的服務(wù)行業(yè),在目前醫(yī)療市場的激烈競爭下,只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能讓醫(yī)院贏得患者;而醫(yī)院未來的競爭應(yīng)該是服務(wù)的競爭。醫(yī)院是救死扶傷、治病救人的地方,理所當(dāng)然應(yīng)該是最有人情味、最尊重人的場所。優(yōu)良的醫(yī)療服務(wù)和劣質(zhì)的服務(wù)之間的差別,大概也就在于過程之中。人性化的醫(yī)療服務(wù)讓患者感到輕松、方便和愉悅,讓患者的就診過程成為比較舒心的體驗,有受到照顧、受到安慰、受到服務(wù)的獲得感;而粗糙、低劣的醫(yī)療服務(wù),則讓患者在接受服務(wù)的過程中費心費力,還要忍氣吞聲。
由此看來,醫(yī)院人性化的服務(wù)應(yīng)該是一種事先的精心安排,體現(xiàn)出一種主動。它遠遠有別于救火式的服務(wù),那只是一種事后對前期工作不足的彌補;它也不同于現(xiàn)在的“以備患者所需”的服務(wù),而是一種“已備患者所需”的服務(wù)。類似為病人免費代送中草藥或為空腹抽血化驗病人免費提供早點這樣的人性化服務(wù),不需要太多的投入,也不過于費事費力,如此合乎患者心意的舉措是可以再多一些,也可以再多元化一些的。這樣就讓來醫(yī)院就診的病人在享受服務(wù)的過程中,覺得自己是受到關(guān)懷和被重視的,感受到自己是在接受人性化和有人情味的醫(yī)療服務(wù);颊邔︶t(yī)院的滿意指數(shù)自然會由此提升。
人民群眾對醫(yī)療人性化服務(wù)的需求是強烈的,這也是對一所醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量評估和服務(wù)水準(zhǔn)認可的重要標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)下和未來,提供更好更多的人性化醫(yī)療服務(wù),是滬上醫(yī)院乃至我們國家所有的醫(yī)院改善服務(wù)品質(zhì),在醫(yī)療市場激烈競爭中致勝的重要利器。
(責(zé)任編輯:范戴芫)